Absence d´informations et contradictions concernant les frais et restrictions de livraison

La règle : Avant la conclusion du contrat, l’ecommerçant rappelle au consommateur les éventuelles restrictions de livraison (notamment géographiques) et tous les frais supplémentaires dont les frais de livraison => articles L111-1, L112-3 et L 221-14 du Code de la consommation. Erreur 1 Absence d´informations et contradictions concernant les frais et restrictions de livraison
En pratique : Il convient d´informer le consommateur sur le mode de calcul des frais de livraison (notamment en fonction de la zone de livraison choisie). Pour ce faire, vous pouvez informer le consommateur: – dans les FAQ – sur une page d’information séparée qui sera accessible depuis un lien intitulé par exemple « livraison » – dans une clause des CGV – sur chaque page produit – sur une bannière publicitaire.
A éviter : Ne pas informer le consommateur, l´informer faussement ou partiellement des frais et restrictions de livraison applicables

Conseils : Veillez à ne pas utiliser de cases pré-cochées pour les options de livraison proposées (livraison express etc.). A éviter : Ne pas informer le consommateur, l´informer faussement ou partiellement des frais et restrictions de livraison applicables.

Contradictions et oublis d´informations concernant le délai de livraison

En pratique : Expédition vs. Livraison : l’indication de la date d’expédition de la commande ne remplit pas l’obligation d’affichage d’un délai de livraison
Délai de livraison = Temps de préparation de la commande + Temps de transport
Il convient donc d´indiquer soit une date précise de livraison soit un délai de livraison. S´il n´est pas mentionné de date ou de délai de livraison alors l’e-commerçant doit livrer dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.
A éviter Confondre moment de l´expédition de la commande et délai de livraison, présenter des contradictions dans le site quant aux délais de livraison (FAQ, CGV, page «Livraison», pages produits etc.), ne pas informer le consommateur, l´informer faussement ou de manière indicative du délai de livraison, indiquer qu’il s´agit d´un délai de livraison « non-contractuel »

Conseils : Si un produit est indisponible et qu’aucune indication ne peut être fournie quant au délai de livraison, désactivation de la fonction « panier » pour ce produit

Contradictions et oublis d´informations concernant les moyens de paiement

La règle : Le consommateur doit être informé au plus tard au début du processus de commande des moyens de paiement acceptés par le site marchand visité =>article L221-14 du Code de la consommation.
En pratique : Vous pouvez informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, par un texte ou par un graphique (ou les deux) : – sur la page d‘accueil, – sur une page intitulée « paiement », – sur la page produit, – dans le footer, – dans les FAQ, – dans les CGV.> A faire au moins une fois et le plus tôt possible.
A éviter : Ne pas informer le consommateur, l´informer faussement ou partiellement des moyens de paiement acceptés.

Conseils : Informer au préalable le consommateur – si certains moyens de paiement sont exclus pour des commandes passées depuis l’étranger – s‘il faut qu‘il créer un compte pour pouvoir passer commande et payer – si le paiement par carte de crédit est uniquement réalisable par le biais d’un prestataire externe.

Informations manquantes ou incomplètes relatives à la politique de protection des données

La règle : Dans le cadre de l’exploitation de votre boutique en ligne, vous collectez des données à caractère personnel auprès de vos clients (nom, adresse postale, e-mail, adresse IP, données bancaires…). La collecte et le traitement de données à caractère personnel ne sont autorisés que dans le respect de conditions très strictes notamment de déclaration. => article 22 de la loi Informatique et Libertés.
En pratique : – La déclaration d’un traitement de données à la CNIL est en général très facile à réaliser. Elle est gratuite et peut être, dans la majorité des cas, réalisée en quelques minutes en ligne à partir du site internet de la CNIL.
– Les informations obligatoires qui doivent être fournies par le responsable de la collecte des données sont les suivantes: identité du responsable de traitement, finalité de la collecte et du traitement des données, destinataire des données collectées, droits du client/visiteur relatifs à ses données personnelles, service / personne auprès duquel exercer ces droits.
A éviter : Collecter des données personnelles sans déclaration à la CNIL /GPRD (voire sans son autorisation ) et sans informer le client/visiteur de votre site.

Conseils : Nous vous recommandons de créer une politique de protection des données rassemblant toutes les informations nécessaires.

Défaut dans l´information sur le droit de rétractation

La règle : Le consommateur doit être informé avant la conclusion du contrat de l´existence et des conditions de son droit de rétractation=> article L221-18 et suivants du code de la consommation.
En pratique : Le consommateur dispose d´un droit de rétractation, c´est-à-dire qu´il peut changer d’avis et vous retourner le produit acheté en ligne. Avant la conclusion du contrat, les e-commerçants doivent informer les consommateurs de manière lisible et compréhensible sur le droit de rétractation. Contenu de l´information à fournir :
– délai de rétractation (14 jours, précision du point de départ du délai) – conditions du droit de rétractation (respect du délai, pas d’obligation de fournir un motif, frais et conditions de renvoi et de remboursement) – modalités d’exercice du droit de rétractation (une déclaration, le formulaire) – les exceptions au droit de rétractation

A éviter : Ne pas informer le consommateur, l´informer faussement ou partiellement de son droit de rétractation

Exceptions, exclusions et limitations interdites du droit de rétractation

La règle : Il existe des exceptions légales au droit de rétractation exemple : les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (produits frais, plantes, etc.) > Article L221-28 du Code de la consommation.
En pratique : La liste d´exceptions légales ne peut être modifiée (ajout ou suppression d´exceptions) par l’e-commerçant. En revanche, vous pouvez décider d´accorder un droit de rétractation pour un produit normalement exclu du droit de rétractation. Il s´agira alors d´une décision commerciale.
A éviter : Créer ou supprimer des exceptions au droit de rétractation. 

Les mauvaises dénominations du bouton de commande

La règle : Pour un contrat B2C, le consommateur doit explicitement reconnaître son obligation de payer lors de sa commande => Article L.221-14 du Code de la consommation.
En pratique : 3 critères à respecter: – Bouton reconnaissable par le consommateur – Confirmation d‘une commande – Obligation de paiement
Bouton : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, par exemple « acheter maintenant », dénuée de toute ambiguïté.
Conseils : Veillez à respecter les trois critères précités si vous entendez faire preuve de créativité en ce domaine.

A éviter : Un bouton de commande intitulé « valider ma commande », « confirmer ma sélection » .

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