Aujourd’hui, à moins que vous ne disposiez de budgets équivalents à ceux d’Amazon pour pouvoir maintenir et promouvoir un catalogue de produits aussi large que profond, vous devez aborder votre projet e-commerce en vous positionnant sur une niche “réaliste”.

Pour maximiser vos chances de succès, vous devez vous spécialiser et choisir une niche qui sera de la bonne taille pour vous. Une fois cette niche de produits sélectionnée, il va falloir travailler votre catalogue pour pouvoir offrir à vos clients un assortiment cohérent et développer une marque forte sur cette niche.

Il est donc fondamental de savoir être focus.

Les exemples sont là :
Avec des sites comme Jumelles.com, Archiduchesse, Pêcheur.com, Easyflyer ou bien encore Le Petit Ballon, prenez le temps d’observer les points communs entre ces différentes réussites du e-commerce Français

Ne pas avoir une proposition de valeur claire

Il est bien loin le temps où vous pouviez espérer débarquer sur le web avec une idée de site e-commerce et vous apercevoir que vous étiez le pionnier sur ce secteur. Pour votre projet, vous allez avoir de la concurrence et celle-ci est déjà en place. Il est donc fondamental que vous arriviez avec une proposition de valeur d’une clarté à toute épreuve et suffisamment différenciée par rapport à l’offre existante.

Les leviers de différenciation à votre disposition sont nombreux. On peut parler de différenciation par le prix, par la cible, par l’offre, le mode de commercialisation ou par les services…
Travaillez votre proposition de valeur, positionnez celle-ci par rapport à votre concurrence!

Ne pas comprendre et écouter ses clients potentiels

La vie du commerçant, quel qu’il soit, serait tellement plus simple si les clients n’étaient pas si compliqués.

La pire erreur que vous pouvez faire à ce sujet est de penser que vous les connaissez bien. Vous pouvez le rêver, bien sûr… mais ce ne sera jamais réellement le cas.

Prenez le temps de les écouter, prenez le temps de leur parler, d’échanger avec eux, et surtout… testez, testez et testez encore ! La préparation prime l’action, et sur ce sujet, rien ne remplace le contact direct et l’échange avec votre future cible.

Prenez bien le temps de réaliser cette première étape en essayant de dresser un portrait fidèle et réaliste de votre future cible et de ses motivations.

Sous-estimer la hauteur de la tâche

Oui, nous sommes à l’heure du digital, et pour créer un site e-commerce et le promouvoir, il suffit d’appuyer sur quelques boutons après tout… non ?

Si vous estimez que vous allez pouvoir vous en tirer à si bon compte, détrompezvous.

L’aventure du e-commerce, comme n’importe quelle aventure commerciale, est un véritable marathon où vous allez devoir chaque jour apprendre un peu plus, réaliser des efforts intellectuels (parfois physiques), être soumis à beaucoup de stress (les clients, la logistique, la technologie), et globalement “en baver” plus que de raison !

Pour Thomas Edison, “Le génie, c’est 1% d’inspiration et 99% de transpiration”. Et bien votre site e-commerce : c’est la même chose ! … ce qui n’empêche pas que ce soit une très belle aventure.

De quoi avez-vous besoin ?

D’une connaissance de :
• Vos produits
• Votre marché
• Votre concurrence
• Vos clients
• Vous-même

Mais le succès n’est pas garanti… car maintenant, il faut aller les chercher ces fameux clients

Les erreurs marketing

Ne pas faire de marketing

“Il suffit de le construire ce site et les clients viendront ! (par milliers d’ailleurs…)”

Bon, inutile de vous dire que si c’est ce que vous pensez, on vous souhaite un bon courage pour votre futur échec ! Car oui, il n’y aura malheureusement pas d’autre voie.

Pour le succès de votre site e-commerce, vous allez devoir travailler sur de nombreux leviers marketing pour réussir plusieurs objectifs essentiels : acquisition de trafic, transformation du trafic en clients, développement du panier moyen, des marges et finalement de la durée de vie client.

Oui, être sur le web vous met “potentiellement à portée de clic” de n’importe quel chaland sur la planète. De la même manière, jouer au loto vous met “potentiellement à portée d’un pactole” de plusieurs millions d’euros.

Bref, si pour le loto, on ne peut rien pour vous, la bonne nouvelle, c’est que le webmarketing vous permettra d’alimenter votre projet e-commerce. Encore faut-il l’anticiper et le prévoir.

Faire du marketing de fainéant ou non-éthique

Le web a ses règles, et comme pour beaucoup de règles, il peut parfois être tentant de les contourner ou les ignorer pour aller plus vite.

Vous allez certainement rencontrer à un moment ou un autre ces propositions trop belles pour être vraies :
• plus de 100 000 fans pour votre page Facebook pour à peine 50€,
• votre pub diffusée par mail auprès de milliers d’adresses email pour quelques billets,
• ou bien un peu de référencement black hat pour vous aider à développer vos positions dans les moteurs de recherche…

Rappelez-vous simplement, que si c’est trop beau pour être vrai, alors il y a de grandes chances que cela vous fasse plus de mal que de bien. Spammez vos prospects, et votre réputation sera faite (et pas forcément tel que vous le souhaitiez). Achetez des fans (Indiens et Pakistanais, bien évidemment) et votre page Facebook sera bientôt aussi inutile qu’un maillot de bain dans une tempête de neige. Faites-vous bombarder de liens de piètre qualité et profitez (avec le sourire bien sûr) de votre future pénalité Google…

Bref. Ne vous faites pas avoir. Le web, ce n’est pas le Far West et ces méthodes d’un autre temps sont des leurres et des dangers potentiels.

Trop dépendre d’une source de trafic en particulier

Pour acquérir un trafic de qualité en quantité, il n’y a pas de secret, il faut aller le chercher là où il se trouve. Que ce soit depuis Google et ses résultats naturels ou commerciaux, Facebook et les autres réseaux sociaux où votre future communauté navigue déjà, ou tout simplement depuis le site internet du dernier magazine à la mode de votre secteur d’activité, vous allez ouvrir une à une des sources de trafic vers votre site internet. Pour ce faire, vous allez mettre en œuvre différentes techniques adaptées (référencement naturel, publicité, partenariats, relations presse) afin de faire en sorte que votre cible connaisse et vienne sur votre site e-commerce tout beau et tout nouveau.

Quoi que vous fassiez, ne vous concentrez jamais plus que de raison sur une source de trafic en particulier. Les algorithmes de Google changent fréquemment, ceux de Facebook aussi, un concurrent peut décider de surpasser vos enchères systématiquement sur Adwords ; et un partenariat peut se faire… ou se défaire.

Bref, ne mettez pas vos œufs dans le même panier, si vous ne voulez pas que votre revenue se tarisse du jour au lendemain suite à un évènement que vous n’aviez pas prévu.

Variez les plaisirs, et visez un spectre large ! On ne sait jamais…

Ne pas avoir 3 coups d’avance

Que ce soit pour anticiper les saisonnalités et leur impact sur vos stocks et votre cash flow, prévoir et monter des opérations commerciales en amont, ou savoir être présent au bon endroit, au bon moment pour maximiser votre visibilité, il va vous falloir apprendre à planifier.

Encore une fois, la préparation prime l’action, et vous avez tout intérêt à prévoir un plan d’actions commerciales avec au moins 6 à 12 mois de visibilité devant vous.

Bien sûr, il faut aussi savoir être réactif quand il le faut. Un nouveau produit star qui sort, une nouvelle tendance sur un marché, ou une évolution législative peuvent vous amener à devoir réagir rapidement.

Néanmoins, anticiper et planifier à l’avance sera votre principal atout pour une opération menée sans surprises malvenues.

Apprenez de vos réalisations passées, de vos statistiques disponibles à portée de main, et aussi d’outils disponibles sur la toile pour anticiper et ne pas vous laisser déborder.

Par exemple, pour connaître et anticiper les saisonnalités de familles de produits, pensez à jeter un œil aux Tendances de Recherche Google (https://www.google.fr/trends/), on peut y apprendre bien des choses !

Être radin…

Sur le web, vous n’êtes certainement pas sans le savoir, beaucoup de petits outils sont gratuits et vous permettent de réaliser beaucoup de choses intéressantes pour la promotion et l’optimisation de votre site e-commerce.
De même, en investissant suffisamment de temps et d’énergie, avec de l’ingéniosité, il est possible de réaliser des merveilles qui vont réellement pouvoir apporter de la valeur ajoutée à un plan marketing déjà bien ficelé.

Pour autant, il ne faut pas se leurrer, pour tirer le maximum de chaque levier du webmarketing (acquisition de trafic, optimisation pour les conversions, optimisation du panier, etc.) il va falloir payer.
Et oui ! Désolé de vous décevoir.

Être radin ne fera que vous couper de centaines de leviers potentiels pour développer la performance commerciale de votre site e-commerce.
Sachant qu’un client peut vous rapporter X, la question qu’il faut vous poser, c’est… combien êtes-vous prêt à dépenser pour recruter celui-ci ? Car tant que ce montant est inférieur à X, il ne faut pas se priver…

De quoi avez-vous besoins ?

D’une stratégie marketing :
• Préparée et planifiée en amont
• Qui cible la bonne audience
• En délivrant un message approprié
• Sur tous les canaux adaptés (qu’ils soient online ou offline)
• Avec un vrai budget

Mais le succès n’est pas garanti… car il faut désormais que votre site soit à la hauteur !

Les erreurs développement

Avoir un site trop lent Il y a quelques années, Amazon mettait un chiffre sur l’impact du temps de chargement des pages sur l’évolution de son chiffre d’affaires. Amazon estimait qu’une dégradation d’une seconde provoquerait une perte de chiffre d’affaires de 1,6 milliards de dollars par an.

Si ce chiffre est bien évidemment à mettre en perspective avec la taille du mastodonte du e-commerce mondial, d’après le Aberdeen Group, 1 seconde de temps de chargement en plus, c’est 11% de pages vues en moins, 16% d’impact sur la satisfaction clients, et un impact de 7% sur les conversions.

Bref, si votre site est lent, votre performance commerciale en pâtira. Les leviers pour combattre ce fléau sont clairs : un hébergement robuste, le choix d’un CMS e-commerce moderne, un développement de qualité et beaucoup d’optimisations.

Avoir un site non préparé à prendre de la charge

Avec tous les efforts que vous allez mettre en place pour acquérir du trafic sur votre boutique en ligne, il est primordial que votre infrastructure technique soit en capacité d’accueillir ce trafic sereinement et sans broncher.

De même, certains secteurs d’activité sont, par nature, particulièrement saisonniers. Si on prend l’exemple du monde du jouet, le trafic est multiplié par 5 au moins entre fin octobre et fin décembre.

Bref, il est primordial de travailler avec votre service technique pour que votre site puisse prendre la charge quand il le faut.

Il n’y a rien de pire pour un e-commerçant que de devoir fermer ses portes en cas de forte affluence.

Ne pas choisir la bonne plateforme

Le choix d’un CMS e-commerce est un choix important dans la vie d’un projet e-commerce.

Ce n’est pas le genre de choix que l’on peut changer tous les 4 matins comme on peut changer de paire de chaussure par exemple. Il s’agit d’un choix engageant qu’il faut prendre en pleine connaissance de cause.

Si il n’y a pas de réponse miracle à la question du choix du CMS, ce que l’on peut vous dire, c’est d’éviter les solutions trop vieilles, qui offrent trop peu de fonctionnalités ou de possibilités de personnalisation, ou tout simplement qui ne sont pas dans une bonne dynamique (dans le cas d’une solution open source, lorsque la communauté des développeurs s’est fortement réduite et que les mises à jours sont rares et de qualité douteuse par exemple).

Avoir un site qui n’a pas été testé en profondeur

Tout au long de sa vie, depuis la phase de développement jusqu’aux mises à jour de routine en passant par le lancement ou le déploiement de nouvelles versions majeures, votre site e-commerce va connaître de nombreuses évolutions.

Il est primordial lors de ces différentes étapes, de toujours continuer à le tester en profondeur.

Que ce soit les liens vers les différentes pages, le bon affichage des descriptions, les photos sur les pages produits, le panier de commande, le module d’avis clients ou bien toutes ces petites fonctionnalités que vous avez souhaité ajouter… il est important de les tester et de vous assurer que tout fonctionne comme un charme afin d’offrir à vos utilisateurs la meilleure expérience possible.
Ce n’est pas ce qu’il y a de plus drôle, c’est certain, mais mieux vaut cela que se retrouver du jour au lendemain avec une brusque chute du chiffre d’affaires parce que vous n’avez pas su voir que votre panier d’achat n’était plus fonctionnel.

Avoir un site non adapté aux usages mobiles

Aujourd’hui, suivant votre secteur d’activité ou votre cible, vous pouvez potentiellement avoir de 10% à plus de 50% de vos visiteurs qui vont accéder à votre site depuis un appareil mobile ou une tablette.

Ce qui était une fonctionnalité “utile” il y a quelques années, est devenu un véritable pré requis.
Les conversions ne se font peut-être pas encore aussi souvent sur smartphone que depuis un ordinateur de bureau, mais je suppose que vous êtes familier avec l’expression “regarder avant d’acheter” de toute façon.

Il est donc primordial que votre site e-commerce soit compatible avec un usage mobile.

Avoir un site non adapté aux usages de sa cible (navigateurs, technologies, etc.)

Bien évidemment, votre site e-commerce doit être compatible avec les principaux navigateurs modernes utilisés aujourd’hui.

Et oui, cela inclut (malheureusement) Internet Explorer dans ses dernières moutures. ( Edge)

D’une manière générale, à partir du moment où des conversions peuvent potentiellement être réalisées ou perdues, vous ne voulez certainement pas que le navigateur de prédilection de vos utilisateurs soit un frein au développement de votre commerce.
Il y a des cas particuliers à prévoir. Imaginons que vous vous adressez essentiellement à un public de grandes entreprises. Vous savez sans doute que ces grandes entreprises, pour des raisons de “sécurité” , sont nombreuses à utiliser de vieilles versions de systèmes d’exploitation ou même à obliger l’utilisation d’une version obsolète d’Internet Explorer…

Bref, la ligne directrice ici, est de savoir proposer à ses utilisateurs une expérience adaptée à ses usages, que ce soit en termes de navigateur ou de technologie.

De quoi avez-vous besoin ?

• Prendre le temps de faire des recherches et bien choisir sa plateforme ecommerce
• Optimiser le temps de chargement des pages
• Tester son site fréquemment sur différents appareils et navigateurs
• Planifier les pics de trafic pendant les périodes hautes
• Éplucher les rapports d’erreurs (404, logs)

Mais le succès n’est pas garanti… car il faut désormais que l’expérience utilisateur soit optimale !

Les erreurs Expérience utilisateur

Ne pas travailler sur les éléments de confiance pour l’utilisateur

Ce n’est pas parce que vous vous pensez digne de confiance que vos visiteurs vous croiront les yeux fermés.

La confiance, cela se gagne, c’est évident… mais surtout, cela se démontre. Disposez-vous d’avis de clients satisfaits ?
Avez-vous des partenariats avec des tiers de confiance (établissements bancaires, logistique, établissements de crédit) ?
Disposez-vous de preuves sociales valorisantes (forte communauté sur les réseaux sociaux, articles élogieux sur des blogs ou dans les médias) ? Avez-vous gagné des concours ou êtes-vous soutenu par des établissements publics ?

Bref, une quantité de petits éléments, mis bout à bout et positionnés à des emplacements stratégiques, peuvent vous aider à affirmer et démontrer votre sérieux.

Avoir «l’air» d’amateurs

Oui, il existe de nombreux sites sur le web qui font mal aux yeux… Mais ce n’est pas une raison pour ne pas soigner le design de votre site e-commerce.
On a rarement deux fois l’occasion de faire une bonne première impression.
Le design compte, l’orthographe compte, la qualité de vos photos compte…

Bref, ce sont des éléments qui mis bout à bout, peuvent vous permettre de lever des freins dans l’esprit de vos prospects et gagner leur confiance.

Si votre site a “l’air pro”, alors il y a de grandes chances que vous soyez des “pros” dans l’esprit de vos prospects. L’inverse est bien évidemment aussi valable.

Ne pas être focus sur la vente

Choisir, c’est renoncer. Nous croulons sous l’information au quotidien et trop d’information, tue l’information.
N’oubliez pas que votre site e-commerce est là pour vendre. Et quand on veut vendre, on donne une place de choix à ce qu’il y a de plus important : ses produits et son process e-commerce (ajout au panier, validation de la commande, etc) !
Oui, votre présence sur les réseaux sociaux est importante…
Oui, votre blog mériterait d’être lu par le plus grande nombre…
Oui, ce dernier widget donne un coté très moderne et visuel à votre design…
METTEZ VOS PRODUITS EN AVANT !
Faites en sorte qu’au dessus de la ligne de flottaison, il n’y ait aucun doute sur le fait que votre visiteur se trouve sur un site e-commerce, et finalement, vendez !

Restez focus sur vos objectifs et faites en sorte que votre design soit cohérent avec ceux-ci

Ne pas optimiser l’accès rapide aux produits

Si vos visiteurs ne peuvent pas trouver facilement et rapidement les produits qu’ils sont venus chercher sur votre site, alors vous risquez de louper des ventes.

Il existe de nombreux outils et techniques à votre disposition pour éviter cette erreur.
Cela va de la hiérarchisation des informations dans la navigation, à ’optimisation du nombre de clics pour atteindre la fiche d’un produit, en passant par la mise en place d’un formulaire de recherche ou de filtres multicritères au niveau des catégories de produits.

Bref, les moyens ne manquent pas, et nous l’avons déjà dit dans le point précédent… votre site e-commerce doit être focus sur cet objectif :

permettre à vos visiteurs de trouver les produits qu’ils sont venus chercher, et passer la commande.

Ne pas travailler ses fiches produits (description, images)

Afin d’offrir à vos prospects la meilleure expérience possible, et aussi leur apporter les informations dont ils ont besoin au moment où ils préparent leur achat, il y a un type de page qu’il faut vraiment pouvoir travailler sur son site e-commerce. Ce type de page, ce sont les pages produits.
En effet, ce sont sur les pages produits que votre prospect va se renseigner sur sa future acquisition, qu’il va faire son choix, pour au final appuyer sur le bouton “Ajouter au panier”.
Il est primordial de vous demander si vous apportez la bonne information par rapport aux questions et aux raisons d’achat immédiat qui trottent dans la tête de votre prospect.

Votre prospect s’intéresse d’avantage à ce que le produit “peut” faire, ses caractéristiques techniques, ou son look ? Le poids donné à chaque élément entre la description courte, la description technique, et les visuels du produit doivent être le reflet de cette considération.
Ne soyez pas avare d’informations, même si celles-ci doivent bien évidemment être hiérarchisées. Si un prospect doit aller chercher ailleurs les informations qu’il ne trouve pas chez vous, alors il y a de grandes chances que ce soit aussi “ailleurs” qu’il effectue son achat.

Bref, votre fiche produit, c’est votre seul et unique vendeur, donc faites en sorte qu’il soit bien présenté, capable de répondre aux questions, et qu’il le fasse de manière cohérente avec les attentes de vos prospects.

Ne pas informer sur la disponibilité des produits

Qu’y a-t-il de plus frustrant que de passer une commande sur un site e-commerce, puis s’apercevoir ensuite que le produit que nous avons commandé n’était pas disponible… et va demander des semaines pour arriver jusqu’à nous ?

Si il y a bien une chose qui peut permettre d’améliorer l’expérience utilisateur sur sa boutique en ligne, c’est bien la transparence quand il s’agit de présenter la disponibilité des produits.
Inutile de donner de faux espoirs à ses clients.
Si un produit n’est pas en stock, il vaut mieux l’indiquer clairement. Afin de rendre l’expérience utilisateur encore plus optimale, on peut même aller plus loin et indiquer sur chaque produit la disponibilité ET le délais de livraison attendu pour celui-ci.
Ainsi, pour peu qu’un de vos produit ne soit pas en stock, mais que vous puissiez vous le procurer rapidement auprès de votre fournisseur, vous pourriez tout aussi bien sauver votre vente si le délais est acceptable pour le consommateur.

Ne pas faire vivre son assortiment

Toute gamme de produits a une certaine vie. Les modes vont et viennent, les technologies évoluent, il y a le phénomène de saisonnalité à prendre en compte et finalement, les besoins et les envies des consommateurs changent au fil du temps.
Tout cela pour dire que le marché sur lequel vous allez évoluer est un marché mouvant qui n’a rien de statique.
Votre site e-commerce, doit pouvoir être le reflet de cet état de fait à plusieurs niveaux.
Au niveau du catalogue, cela passe par le renouvellement des collections si vous vendez des articles «de mode», ou bien par la présentation de nouvelles gammes de produits et l’épuration de celles qui sont obsolètes si vous vendez des produits «techniques».

Le catalogue que vous avez constitué pour l’ouverture de votre boutique va vivre et évoluer dans le temps.

C’est un point à anticiper au risque de se retrouver avec des quantités de produits obsolètes sur les bras un jour ou l’autre.
Au niveau des «mises en avant» de produits, cela passe par la mise en place d’opérations commerciales tout au long de l’année.
Ces opérations commerciales vont pouvoir correspondre aux saisonnalités que vous allez apprendre à connaître, ou bien peuvent essentiellement être là pour permettre de mettre d’autres parties de votre catalogue en lumière à certaines périodes.

Bref, il faut proposer à vos visiteurs une vision juste, mais renouvelée de votre offre à chacune de leurs visites. C’est à cela que vont pouvoir servir les différents espaces de promotion au sein du design de votre site : montrer ce qu’il faut, quand il le faut.

De quoi avez-vous besoin ?

Design
• Un site sécurisé avec des indicateurs de confiance
• Une navigation structurée avec une hiérarchie visuelle
• Un tri des informations par priorité et de la simplicité
• Utiliser des images de qualité et des polices lisibles
Présentation Produits
• Proposer des informations produits aussi détaillées et pertinentes que possible
• Mettre à jour les informations produits et le catalogue régulièrement
• Inclure des recommandations pour produits complémentaires
• Mettre en avant et optimiser les meilleurs produits
• Apporter aux clients des contenus et images répondant à ce qui les intéresse vraiment
• Effectuer des tests utilisateurs externes

Mais le succès n’est pas garanti… car, il faut désormais transformer vos visiteurs en clients !

Les Erreurs d’Optimisation pour les Conversions

Pas de prix compétitifs

Sur le web, contrairement à un commerce en dur, aller jeter un oeil aux prix des concurrents pour un produit donné ne demande que quelques clics… et les consommateurs ne s’y trompent pas.
D’après Nomis Solutions, une société spécialisée dans l’étude des consommateurs, les clients sont 7,4x plus sensibles au prix sur le web que lorsqu’ils consomment dans un magasin.
La guerre des prix n’est certainement pas une solution viable, notamment en tant que nouvel entrant sur un secteur où plusieurs poids lourds sont certainement présents et avec des moyens bien plus importants que les vôtres. Néanmoins, il y a une différence entre ne pas se batailler sur les prix, et être complètement déconnecté de votre marché.

Prenez le temps d’étudier votre marché et vos différents concurrents. Certains petits logiciels de veille tarifaire peuvent d’ailleurs vous aider à suivre tout cela au quotidien.

Pas de produits complémentaires

Il existe plusieurs objectifs à suivre afin de développer vos revenus sur un site ecommerce.

On peut en compter 5 principalement :
• Faire venir des visiteurs
• Transformer ceux-ci en clients
• Développer votre panier moyen
• Optimiser votre marge
• Transformer des clients d’opportunité en clients fidèles (voir en ambassadeurs)
Bref, les “produits complémentaires”, c’est tout simplement l’un des deux leviers, avec la “montée en gamme”, qui vous permettent de : développer votre panier moyen.
Il y a bien une raison si, dans un magasin de hifi, on vous propose les câbles, les télécommandes, les piles pour les télécommandes… le tout à proximité des télévisions.
Bien évidemment, savoir proposer les bons produits complémentaires est un exercice qui vise à développer votre chiffre d’affaires. Mais c’est aussi savoir rendre un vrai service à vos clients.

Qui ne s’est jamais retrouvé avec un enfant triste devant un de ses cadeaux de Noël parce que personne n’avait pensé à acheter les piles ?

Trop forcer sur les promotions pour vendre

Vous vous sentez l’âme d’un discounter ? Vous rêvez de mettre des grosses bannières “PROMO” jaunes et rouges un peu partout sur votre site ? Vous n’avez qu’une envie : «casser les pattes de la compétition qui ne vous aura jamais vu venir» ?

La différenciation par les prix et par l’agressivité commerciale est une orientation comme une autre… c’est vrai.

Efficace à court terme, elle demande néanmoins de véritables moyens financiers pour pouvoir être durable.
Négociation musclées avec les fournisseurs pour racler les fonds de tiroir, optimisation des coûts d’acquisition du trafic au maximum pour ne pas brûler le peu de marge qu’il va vous rester, service client minimaliste pour éviter de faire s’envoler les coûts…

Bref, il est possible de faire preuve d’audace promotionnelle sans que l’agressivité commerciale ne devienne votre seule et unique marque de fabrique. Pour une stratégie de long terme viable, nous vous déconseillons de faire du prix votre seule logique de différenciation.

Limiter les options de paiement

Limiter le nombre d’options de paiement ou ne pas proposer celles qui sont adaptées à votre cible n’aura qu’un seul impact : vous faire louper des ventes.
Vous devez pouvoir proposer à vos clients les moyens de paiement adaptés et pour cela, il y a quelques petites questions à se poser avant de commencer. Où sont situés vos clients d’un point de vue géographique ? Par exemple, en Allemagne, on privilégie les prélèvements électroniques ELV, ou au Pays-Bas, la méthode privilégiée est le virement Ideal.
Quel est votre panier moyen ? Si celui-ci est très élevé, vous avez intérêt à privilégier les moyens bancaires et pourquoi pas à proposer des options de paiement échelonné avec des partenaires financiers.

Bref, en France, les moyens de paiement à privilégier sont les cartes bancaires, bien évidemment, les portefeuilles virtuels (comme Paypal par exemple) et le paiement par chèque (et oui… encore).

Ensuite, suivant les spécificités de votre activité, il est possible d’y ajouter les virements/prélèvements, le financement, les mandats (cash ou administratifs) ou bien d’autres solutions.

Ce qui compte encore une fois n’est pas tant l’exhaustivité, que la cohérence des moyens des paiements proposés avec les habitudes de paiement de votre cible.

Des frais de livraisons cachés et/ou trop élevés

Ah ! Les frais de livraison… voilà un sujet qui divise en e-commerce.

Il y a pourtant une réalité toute simple pour l’e-commerçant : envoyer vos produits à vos clients va vous coûter de l’argent… beaucoup d’argent.
De toutes les options que vous allez décider de mettre en œuvre, la seule chose que l’on peut vous dire, c’est : soyez transparent ! Et annoncez la couleur le plus vite possible.

Livraison gratuite ? Annoncez-le clairement. C’est un véritable argument commercial ! Son impact sur vos marges n’est pas négligeable, mais quand on sait que près d’un panier abandonné sur deux l’est à cause des frais de livraison trop importants, cela donne matière à réflexion.
Livraison payante ? Il n’y a aucune bonne raison de ne pas le mettre clairement sur votre site et de donner des indicateurs clairs concernant ces coûts de livraison. Pour le montant, tout est question de cohérence.

D’après l’institut de recherche Forrester, si vos frais de livraison représentent plus de 10% de votre panier moyen envoyé à vos clients, c’est qu’ils sont trop élevés.

Un délai de livraison trop important

En tant qu’e-commerçant ou futur e-commerçant, nul doute que vous n’en n’êtes pas à votre première expérience d’achat en ligne. Connaissez-vous quelque chose de plus frustrant que de voir les jours (parfois les semaines) passer sans avoir de nouvelles de l’arrivée prochaine de votre dernier achat ?
S’il y a bien un point qui peut défaire votre réputation en tant que boutique en ligne, c’est de ne pas respecter vos engagements en termes de délais de livraison.
Proposer des délais de livraison trop longs impactera vos ventes, c’est certain. Mais vous louper sur vos délais de livraison impactera durablement votre réputation en tant qu’e-commerçant.

Ne vous attendez pas à ce que vos clients soient compréhensifs sur ce point. C’est incompatible avec la psychologie du consommateur, ce qui est d’autant plus vrai avec une cible grand public.

Bref, pour les délais de livraison, soyez transparent avec vos clients et annoncez la couleur dès la page produit. Cela évite des déconvenues par la suite. De même, si cela peut faire une vrai différence pour vos délais de livraison, n’hésitez pas à proposer une option de livraison express en premium.

Certains clients sont tout à fait prêts à payer plus pour être certain d’avoir leurs achats TRES rapidement… C’est ce qu’a compris Amazon avec son service Amazon Premium d’ailleurs.

Pas de conditions générales de vente

Le service minimum ici, c’est de tout simplement respecter la loi.

Votre site e-commerce doit présenter clairement à vos prospects et clients des conditions générales de vente complètes et claires, ainsi que des mentions légales bien rédigées. Rien de compliqué, il suffit de demander à votre conseiller juridique et celui-ci se fera une joie d’échanger avec vous pour comprendre ce que vous faites et vous fournir les documents adaptés à votre situation.

Bien, mais cela, en toute honnêteté, ce n’est que le service minimum. En effet, vous savez à quel point la lecture de conditions générales de vente peut être ennuyeuse et sera de toutes façons zappée par la plupart de vos acheteurs qui n’ont aucune envie de se farcir des pages et des pages de documents juridiques avant d’acheter la dernière paire de baskets à la mode…

Il faut donc aller plus loin… et cela peut passer par une section de F.A.Q. (Questions Fréquemment Posées) simple et rédigée pour le commun des mortels (la très grande majorité qui n’a pas fait d’études juridiques) ou tout simplement par un rappel directement sur les fiches produits des points essentiels de vos conditions commerciales.
Ces conditions commerciales sont une obligation, oui. Mais elles peuvent aussi devenir de véritables arguments commerciaux.
Vos conditions de retour sont favorables ? Précisez les sur les fiches produit ! Vous offrez des garanties ? Mettez-les en avant !
Et dans tous les cas, prenez le temps de réaliser (ou faire réaliser) une petite veille juridique dans le cadre de votre activité. Les lois se succèdent sur le ecommerce, comme la Loi Hamon / GRPD par exemple … Et vous n’avez certainement pas envie de passer à côté de ce qui se passe sur le secteur.

Un service clients inexistant

Le commerce, même sur internet, nécessite tout de même une bonne dose d’attention client.
Aussi longtemps et intensément que vous allez travailler sur votre site, vous ne pourrez jamais répondre à 100% des questions directement sur celui-ci ou traiter «en automatique» 100% des problèmes.
Et quand bien même votre site serait parfait, rappelez-vous que vos clients ne le sont pas.
Ils auront toujours une question sur les lèvres ou des demandes particulières… même si les réponses à leurs questions sont effectivement bien présentes sur votre site et étaient devant leur nez.

Bref, vous n’échapperez pas à la mise en place d’un service client. Si vous souhaitez que votre boutique performe et que sa réputation soit optimale, il faudra même savoir être super réactif, voir même proactif, pour éviter de générer de l’insatisfaction.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe aujourd’hui des outils particulièrement efficaces pour vous aider dans cette tâche.

Il existe des logiciels dédiés qui vous permettent de gérer la relation client efficacement en équipe.
Vous pouvez aussi mettre en place directement sur votre site un Live chat, qui vous permet d’échanger et répondre aux questions de vos clients en direct. Pour conclure sur le service client, ces logiciels peuvent vous aider, c’est vrai… Mais c’est avant tout une question d’état d’esprit et de priorités.
Si vous positionnez le client au cœur de toutes vos préoccupations et qu’il n’y a rien de plus important et urgent à vos yeux que de lui apporter satisfaction,

alors tout devrait bien se passer. Après tout… C’est lui qui vous paye, non ?

Pas de moyens simples pour vous contacter

Comme nous venons de le voir, aussi parfait puisse être votre site, cela n’empêchera pas vos clients d’avoir des questions pour vous.
Et là, si il y a bien une chose qui est frustrante pour un client, c’est de devoir écumer toutes les pages de votre site pour arriver finalement à trouver des coordonnées (incomplètes, bien évidemment) au fin fond des mentions légales de votre boutique en ligne.
Si vous ne voulez pas parler à vos clients, laissez tomber le e-commerce (et toute activité de vente d’ailleurs, que celle-ci soit virtuelle ou non). Par contre, si vous vous décidez à poursuivre dans cette direction, arrêtez de jouer à cachecache avec eux.

Cette facilité à pouvoir vous contacter peut être la différence entre une vente transformée avec un client gagné à vie, et une vente perdue avec quelqu’un qui ne se cachera pas de dire que votre site n’est pas sérieux.
Affichez des coordonnées téléphoniques, mettez votre email (non… vous ne serez pas “spammé”), mettez en place des formulaires de contact, un live chat… SUR TOUTES LES PAGES OÙ C’EST NÉCESSAIRE.

Bref, faites en sorte que si un de vos visiteurs souhaite vous contacter pour une raison x ou y, il puisse le faire facilement et rapidement.

Un tunnel de commande non optimisé

Limitez au maximum le nombre d’étapes et la complexité de celles-ci entre l’ajout d’un produit au panier et la finalisation d’une commande.

Si vous avez choisi un CMS e-commerce moderne, c’est un point qui devrait déjà être traité.

Si ce n’est pas le cas, sachez que vous ne devriez idéalement pas avoir plus de 4 étapes entre l’ajout au panier et la commande finalisée.
De même il y a des options qui peuvent être intéressantes à mettre en œuvre, comme la commande invitée par exemple, qui permet d’éviter la création d’un compte pour les utilisateurs pressés. Il faut peser le pour et le contre bien évidemment, mais c’est une piste.

Une fois que vous avez réduit au maximum le nombre d’étapes pour le passage de commande, il n’y a a pas de secrets, il va falloir tester !
• Les informations que vous demandez sont-elles toutes essentielles ?
• Ne pourriez-vous pas vous passer de certaines d’entre elles ?
• Avez-vous pris le temps de préciser ce qui était obligatoire et ce qui ne l’était pas ?
• Avez-vous sur chacune des pages importante des indicateurs de confiance pour rassurer l’utilisateur ?
• Celui-ci y retrouve-t-il des logos et images qui vont le rassurer ? (Banque, cartes de paiement, avis clients, certifications…)
• Mettez-vous en avant vos conditions commerciales avantageuses pour enfoncer le clou une dernière fois avant achat ?
• Est-ce visuel et compréhensible ?

Faites tester votre process à des personnes qui n’y connaissent rien et observez. Ne dites rien, ne les guidez pas !  prenez le temps d’écouter leurs remarques et des notes.

De quoi avez-vous besoin ?

Paiement et livraison
• Avoir des prix compétitif par rapport à votre marché
• Optimiser vos frais de livraison en proposant des paliers
• Présenter vos frais de livraison
• Optimiser le nombre d’étapes pour commander
• Proposer autant de moyens de paiement que ce qu’il faut
• Travailler sur la livraison rapide des produits
Service clients
• Proposer des conditions de retour et les afficher clairement sur les pages produits
• Faire en sorte que les visiteurs puissent facilement vous contacter (mail et/ou téléphone)
• Ecouter les réclamations clients et faire de votre mieux pour résoudre les problèmes
• Avoir une FAQ claire et simple
• Mettre en place un suivi de tickets pour les questions/demandes des clients
Tunnel de commande
• Suivre la performance de sa boutique et de son tunnel de commande à l’aide d’un outil de statistiques incluant le suivi des objectifs
• Limiter au maximum les étapes et les informations demandées entre l’ajout d’un produit au panier et le passage de commande
• Positionner des indicateurs de confiance et rassurer l’utilisateur à toutes les étapes de son achat.

Mais plus que tout… concentrez-vous sur le fait de proposer à vos visiteurs des produits pertinents, un contenu riche et clair, et une valeur perçue pour vos services qui soit la plus haute possible.

Néanmoins, le succès n’est pas garanti… pour construire votre commerce dans la durée, la relation avec vos clients va devoir se développer ! Et oui, après ce premier achat réussi, vous devez faire en sorte qu’ils reviennent !

Les erreurs « après l’achat »

Ne pas suivre la performance de son e-commerce

La première étape pour pouvoir optimiser la performance de son site e-commerce, c’est d’en mesurer la performance.
Si ce n’est pas déjà fait, prenez le temps de mettre en place un suivi des statistiques sur votre site.
Au delà des simples statistiques du site, vous devez mettre en place un suivi des conversions dans votre outil d’analyse.
Google Analytics sait très bien faire tout cela, et vous permettra de suivre les différents indicateurs de votre boutique, et surtout : de suivre la réalisation de certains objectifs définis !
De l’inscription à la newsletter au passage de commande, en passant par la performance de vos pages de destination, Google Analytics peut vous fournir des indicateurs pertinents et utiles sur la performance de vos actions de webmarketing et le fonctionnement de votre boutique.
N’y allez pas les yeux fermés… Prenez le temps de mettre en place et suivre Google Analytics correctement, du suivi du trafic jusqu’au suivi e-commerce complet incluant le tunnel de conversion et le montant des transactions

Ne pas suivre la satisfaction de ses clients

Ca y est ! Votre site e-commerce vient de faire ses premières armes, et vous avez même réussi à convertir quelques visiteurs en clients !
Bravo ! Néanmoins, c’est loin d’être fini… Et d’ailleurs, on vous souhaite que ce soit simplement le début d’une grande aventure pour vous, et aussi d’une belle relation entre vous et vos clients. Maintenant, il est de votre responsabilité de vous assurer que ce vous faites va dans le bon sens.
Nous l’avons vu précédemment, le suivi chiffré de la performance de votre boutique vous permet de disposer d’indicateurs quanti. Mais quid des indicateurs quali ? C’est là que l’étude de la satisfaction client entre en jeu.

Suivre la satisfaction de ses clients a plusieurs avantages. Tout d’abord, ils vont pouvoir vous fournir des retours utiles et concrets sur leur expérience. De la découverte à la livraison en passant par la commande, nul doute que vos l’expérience vécue par vos utilisateurs leur aura laissé des impressions utiles pour vous.
De même, au-delà des avis sur votre boutique, vos clients peuvent aussi émettre des avis sur vos produits et services, vous permettant donc de profiter de contenu généré par les utilisateurs que vous pourrez ainsi présenter si vous le souhaitez sur vos différentes fiches produits.
Finalement, c’est aussi une très bonne occasion de poser des questions à vos clients dont vous ne pourriez connaître les réponses autrement. Quelles familles de produits souhaiteraient-ils voir apparaître dans votre boutique ? Que pensentils de vos services associés ? Seraient-ils prêts à promouvoir ce que vous faites ?

Bref, suive les avis de vos clients, que ce soit via des questionnaires, via des sondages ou tout simplement en prenant contact avec eux pour en savoir plus, est un excellent moyen de pouvoir générer du contenu complémentaire, d’identifier de nouvelles opportunités ou des points à solutionner… et finalement, de commencer à construire une relation avec sa communauté !

Ne pas construire et développer sa communauté

Quelle est la valeur d’un client ? Si vous n’êtes pas familier avec le concept de valeur de vie du client, c’est le moment d’y remédier.
Tout client dispose d’une valeur : la somme des transactions qu’il a réalisé chez vous dans le passé… et de celles qu’il réalisera tout au long de la durée de votre relation avec celui-ci.

Prenons un exemple. Imaginons que vous commercialisez des cigarettes électroniques. La valeur d’un client, c’est l’acquisition de son premier kit et de quelques liquides… mais aussi de toutes les fois où il reviendra vers vous pour acquérir des pièces de rechange ou de nouvelles recharges.
Néanmoins, ce n’est pas parce que ce client a réalisé une fois un achat chez vous qu’il continuera à faire de même jusqu’à la fin de ses jours !
Dans son environnement, il dispose de nombreuses options qui peuvent l’éloigner de votre boutique : vos concurrents sur la toile, les boutiques spécialisées qui poussent comme des champignons à tous les coins de rue ou bien les buralistes qui commencent à se mettre à la vente de liquide…

Bref, votre objectif, en tant qu’e-commerçant, c’est de faire en sorte de maximiser la valeur de vie de client, et cela se produit la plupart du temps en agissant sur la durée de cette vie client.

En construisant et en développant une véritable communauté, vous disposez de l’opportunité de provoquer des interactions fréquentes avec votre client. Plus les interactions sont appropriées, qualitatives et fréquentes, et plus vous avez l’opportunité de rester “top of mind” pour votre client (c’est à dire en tête de la liste de toutes les options qui s’offrent à lui pour réaliser sa prochaine acquisition).

Bref, chacun de vos prospects, chacun de vos clients doit être pour vous l’occasion de développer une relation de long terme. Les moyens sont là et à votre disposition : réseaux sociaux, email marketing, service client aux petits oignons…

Et qui sait, vous pourriez même atteindre le Saint Graal de la relation client : développer un réseau d’ambassadeurs qui vont recommander vos produits à leurs proches, leurs amis, leurs collègues !

Ne pas TOUT faire pour récupérer les coordonnées de contact de vos prospects et clients

Pour pouvoir développer une relation avec vos prospects et vos clients, la première étape est simple : il faut pouvoir communiquer. Et pour pouvoir communiquer avec eux, il n’y a pas de secret, il va vous falloir un moyen de pouvoir les contacter et interagir avec eux.

Le moyen le plus simple de réaliser cette tâche sur le web, c’est l’email. Non, l’email marketing n’est pas mort. Loin de là d’ailleurs… et cela reste encore le moyen le plus simple ET le plus efficace aujourd’hui pour prolonger la durée de vie d’un client au sein de votre boutique en ligne.
Bien évidemment, il y a certaines règles à respecter. On parle d’optin notamment, c’est-à-dire du fait qu’un prospect ou un client vous ait donné l’autorisation de pouvoir entrer en contact avec lui. Lors de cette étape, vous aurez bien évidemment expliqué à votre prospect ou votre client ce qu’il peut attendre de vous en termes quantitatifs et qualitatifs. Concrètement, vous le contacterez “tous les combien” ? Et pour quelles raisons ?

A partir du moment où vous disposez des coordonnées de votre client et de son autorisation, vous avez entre les mains LE sésame qui va vous permettre de créer une véritable relation de long terme avec lui.

Bien sûr il vous faudra tenir vos promesses et lui apporter toujours de la valeur… mais cela vaut le coup !

Attention à deux points tout de même.

Tout d’abord, il peut être tentant de se servir de l’email marketing uniquement pour vendre, vendre et vendre. Hors, présenter opérations commerciales sur opérations commerciales à un client n’aura dans la plupart des cas qu’une seule conséquence : celle de l’essouffler.
Apprenez à apporter de la valeur. Que ce soit par les contenus ou par de petites attentions, n’oubliez pas que le contact en face ne se résume pas à un numéro de carte bancaire.

Deuxième point, n’oubliez pas que la communication fonctionne dans les deux sens.
Combien de fois avons-nous pu voir que la newsletter d’un site e-commerce partait d’une adresse “ne-pas-repondre@monecommerce.fr”. C’est un manque de considération flagrant pour ce qu’ont à dire vos clients sur x ou y, sur leurs avis, leurs commentaires et parfois même tout simplement leurs états d’âme.
La dernière fois que vous avez abordé quelqu’un, vous êtes-vous empressé de lui fermer votre porte au nez avant d’entendre sa réponse ? Bon et bien là… C’est pareil.

Ne pas relancer ses paniers abandonnés

En e-commerce, on estime qu’en moyenne, de 55% à 75% des paniers sont abandonnés avant d’avoir finalisé la transaction.
En d’autres termes, plus d’un prospect ou client sur deux, va naviguer dans votre boutique, mettre des produits dans son panier d’achat, mais arrêter en cours de route car : c’est trop cher, il n’a pas le temps, ce n’est pas ce qu’il cherchait, vos frais de livraison sont trop élevés, il se renseignait juste, et une myriade d’autres raisons toutes aussi variées que frustrantes pour vous.
En distribution spécialisée, vous seriez sans doute étonné de savoir que si vous positionnez une personne à la sortie sans achat d’un magasin avec cette seule question en bouche : “Vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez ?”, vous êtes en mesure de rattraper près d’une sortie sur trois.
Après tout, une personne qui a pris sa voiture, a roulé jusqu’à un magasin, a pris le temps de passer la porte, le fait généralement peu souvent “juste pour se promener”.

Et bien pourquoi ne pas adopter une démarche similaire en e-commerce ?
C’est ce que nous appelons la relance des paniers abandonnés. En tant qu’e-commerçant, vous pouvez agir sur trois leviers pour diminuer le taux d’abandon de panier.

Tout d’abord, éliminer tous les freins psychologiques et concrets qui peuvent mener à des abandons en mettant en œuvre un process de commande simple, rapide, qui met en confiance l’utilisateur et répond à ses questions sur vos conditions commerciales (livraison, retour, etc.).
Ensuite, augmenter la durée de vie du panier client. Si vos clients ont besoin de réfléchir, de mûrir leur décision avant d’acheter, autant faire en sorte qu’ils puissent reprendre de là où ils en étaient quand ils reviendront chez vous pour finaliser leur achat.

Et finalement, il faut bien l’avouer, la plupart ne reviendront pas d’eux même. C’est à ce moment que l’on peut leur donner un petit coup de pouce avec l’email marketing d’un côté si vous disposez déjà des coordonnées mail du prospect, ou avec le remarketing de l’autre pour un utilisateur non identifié… ou bien un mix des deux au final. 😉

Bref, avec un email de relance, vous permettez à votre prospect de se souvenir de vous et d’avoir l’opportunité de reprendre là où il s’était arrêté. Rien ne vous empêche non plus de poser cette question simple “Pas intéressé(e) ? Comment aurions-nous pu vous satisfaire aujourd’hui ?”, et d’apprendre au passage le “pourquoi” de cet abandon.

Le remarketing vous permet d’utiliser le réseau display de Google Adsense (les bannières présentes sur de nombreux sites) pour vous rappeler au bon souvenir de votre prospect. Vous pouvez ainsi tenter de rattraper la vente, pourquoi pas en offrant un incentive supplémentaire.

De quoi avez-vous besoin

Après un achat réussi
• Suivre vos indicateurs clés de succès chaque jour
• Encourager vos clients à vous donner des avis et à publier des commentaires
• Établir une présence sur les réseaux sociaux et démarrer un blog pour partager avec vos clients et développer une communauté
• Mettre en place un programme de recommandations
Après un abandon de panier
• Mesurer ses abandons de panier et réagir comme il se doit en optimisant les différentes étapes
• Faire du retargeting
• Récupérer les emails de vos prospects et relancer vos paniers abandonnés

Conclusion

Ne prenez rien pour acquis et continuez d’optimiser et d’expérimenter pour savoir comment vous pouvez faire toujours plus dans ce monde du e-commerce en constante évolution !

Car au final, au-delà des grandes lignes, la vérité est avant tout détenue par votre cible, ses envies, ses besoins et ses habitudes.