La confiance client sur votre boutique en ligne
La confiance est indispensable à toute relation. De nos jours, avec le gain d’importance du commerce en ligne, la définition de ce mot a légèrement changé. Les consommateurs sont de plus en plus souvent victimes de fraude sur Internet.
Le cas récent d’avis falsifiés et de tromperie de consommateurs par certains des plus grands sites marchands est un exemple qui illustre très bien pourquoi la confiance devient de plus en plus importante ces dernières années. Des sites comme Amazon et TripAdvisor ont également été touchés par ces problèmes.
Étant donné que les clients sont davantage susceptibles de connaître votre site web avant de connaître votre entreprise, il est très important que vous, en tant que prestataire de services, soyez extrêmement attentif à la première impression que les clients ont de votre site.
Ce sont les acheteurs qui comptent, pas les visiteurs Il existe beaucoup de solutions à envisager pour améliorer la visibilité d’un site web. La SEO, une forte présence sur les réseaux sociaux et la publicité payante figurent parmi les techniques les plus utilisées par les professionnels de la communication. Elles se limitent néanmoins à amener les utilisateurs sur votre site, et éventuellement à les faire rester plus longtemps.
Mais une entreprise ne vit pas d’amateurs de lèche-vitrine : elle a besoin de clients. La transformation des visiteurs en acheteurs nécessite de bons produits et beaucoup de confiance. Seuls les clients qui font confiance au sérieux de votre entreprise seront prêts à passer à l’étape suivante.

Un design professionnel et attrayant
Ne sous-estimez jamais l’importance de l’apparence. L’impression que donne un beau site web à ses visiteurs est très complexe. Il est très important pour un site web d’avoir sa propre identité. Il existe des centaines et des milliers de sites au design extrêmement classieux et élégant. Les utilisateurs seront beaucoup plus tentés d’effectuer un achat sur votre site si celui-ci leur inspire confiance. Agrémentez-le avec du contenu de qualité, et vous aurez tout gagné.
Une bonne conception de site web ne coûte pas nécessairement très cher. Voici quelques endroits où j’ai pu trouver de très bonnes inspirations qui ne plomberont pas votre budget. Voici les best-sellers à ne pas manquer.

L’effet de marque Il est toujours rentable d’investir dans un bon design professionnel afin de créer une marque pour votre site web. La création d’une marque n’est pas évidente et représente bien plus que des couleurs, des images et des logos. Avant de vous lancer dans un projet de marque, vous devez avoir des réponses concrètes aux questions suivantes :
• Ai-je suffisamment de temps et d’argent pour investir dans un bon rafraichissement de marque ?
• Qu’est-ce que je veux communiquer aux visiteurs de mon site ?
• Est-ce que tous mes canaux de communication utilisent ce style particulier, et est-ce que cela pourra être maintenu sur le long terme ?
• Mon entreprise est-elle entièrement en ligne avec l’idée de marque et les valeurs qu’elle communique ?
La bonne nouvelle est que ce genre de question ne constitue pas un obstacle pour une petite entreprise travaillant dans une niche. Les marques plus grandes offrent une grande quantité de connaissances en ligne, dont les PME peuvent s’inspirer en observant simplement ce que font les autres. Prenons quelques exemples.
Redbull est un excellent exemple d’une entreprise qui a clairement fixé tous les éléments de son marketing et de sa communication. Si vous avez besoin de plus d’inspiration, allez faire un tour chez Apple, Nike et Google et voyez comment ces géants communiquent efficacement. Regardez comment l’excellente société GoPro se sert de ses caractéristiques propres pour créer une expérience unique sur son site web.
Il est vrai que vous ne devez probablement pas aller aussi loin que ces multinationales aux moyens colossaux. Mais tout effort de votre part pour aller dans ce sens sera récompensé par des ventes supplémentaires auprès de vos clients. Plus vous donnez de preuves de votre sérieux à vos clients, plus ces derniers vous feront confiance.

Avis clients
Avoir des avis clients sur son site marchand sonne comme une évidence. Cependant, vous devriez être très attentif au type d’avis que génère votre site. Les avis sont importants pour vos clients potentiels, partenaires commerciaux et même la presse pour obtenir un retour sur votre boutique.
Les avis ne servent pas seulement à construire une relation de confiance avec vos clients, mais vous aident aussi à améliorer votre classement dans les résultats de recherche de Google. Avec une bonne implémentation de données structurées, vous devriez pouvoir obtenir un aperçu de vos avis et étoiles dans les résultats de recherche de Google et les publicités CPC. Cela contribue par ailleurs à augmenter vos taux de clics. (Jusqu’à plus de 18 % dans certains cas).
Les avis clients étant indispensables, il est important de s’assurer que votre prestataire dispose d’une équipe antispam performante qui lui permette d’identifier rapidement les avis falsifiés et de prendre les mesures adéquates. Les avis falsifié, qu’ils soient positifs ou négatifs, comptent parmi
les principaux défis auxquels les entreprises font aujourd’hui face. Il s’agit d’un problème qui concerne actuellement de grandes entreprises comme Amazon ou Tripadvisor au Royaume Uni.
C’est pourquoi il est recommandé de faire en sorte que seuls vos véritables acheteurs puissent évaluer la qualité de vos services

Transparence
Il est toujours utile de dire à vos clients ce qu’ils peuvent attendre de vos services. Les vendeurs sournois qui promettent quelque chose qu’ils ne peuvent pas réaliser n’attirent pas de trafic. Personnellement, j’ai horreur des publicités sur Google ou par email d’entreprises qui me promettent trois jours de vacances pour 25 €. Lorsque je clique sur le lien, il est toujours décevant de voir que ces offres sont valables pour un weekend dans trois mois seulement.
Naturellement, je me sens trompé et y réfléchirai deux fois la prochaine fois avant de visiter le site, ou bien je n’y irai même plus du tout.
Dites la vérité à vos clients, soyez honnêtes à propos de ce que vous offrez et assumez-le. Créer des éléments de qualité dans votre bas de page qui répondent à toutes les questions des utilisateurs sur vos produits et services. Permettez-leurs de vous contacter facilement s’ils veulent vous poser des questions. Donnez-leur toute l’information nécessaire afin de les aider à comprendre comment vous fonctionnez et ce qu’ils peuvent attendre de vous lorsqu’ils effectuent un achat sur votre site.
Et le plus important : tenez vos promesses !

Marques de confiance et certificats
Aidez vos utilisateurs en leur proposant des moyens de paiement différents et en affichant les logos sur votre site. Personnellement, je me sens en sécurité lorsque j’achète sur un site qui utilise des moyens de paiement bien connus. Plus vous proposez de moyens de paiement, plus vos clients auront de facilité à effectuer leur achat. Mon avis est sans doute un peu biaisé pour ce cas, puisque je suis l’exemple parfait d’une personne paranoïaque qui se méfie de renseigner ses informations de carte bancaire en ligne. Cependant, même si vos clients prêtent moins attention à ce point que moi, il n’est jamais mauvais de leur donner une sécurité supplémentaire et de leur ôter un éventuel doute.
Un label de qualité illustre la validation d’un tiers de votre site et constitue également l’activité principale de notre entreprise. Trusted Shops aide les entreprises à travailler dans des conditions idéales, autant sur le plan juridique que fonctionnel, et met à disposition des sites qui répondent à ces exigences son label de qualité comme une marque de confiance. Il est également utile de mettre en valeur ces informations tout au long du processus de passage en caisse afin d’aider les clients à se décider, et ce même juste avant de payer. Cela permettra non seulement de construire une relation de confiance, mais réduira aussi votre taux d’abandon.

Publiez des témoignages clients
Les témoignages de clients aident les entreprises b2b à s’humaniser. C’est également un bon moyen d’afficher les avis de vos meilleurs clients. Il est extrêmement utile d’avoir des marques de grande envergure qui approuvent votre entreprise et vos produits. Ajoutez-y quelques études de cas intéressantes et vous obtiendrez plus de clients sur votre site web.

Soyez humain
Un aperçu très intéressant de Hubspot illustre la valeur d’une apparence humaine pour une entreprise. Cette idée n’est certes pas nouvelle, mais le concept de personnalité et d’humanité est souvent négligé, même par les plus grandes entreprises.
Il s’agit toutefois d’un outil vital pour le marketing de petites entreprises. Il est beaucoup plus facile pour les PME et les entreprises individuelles d’avoir une image plus humaine que les multinationales du CAC40.
En montrant les humains qui travaillent derrière les coulisses, vous rendez votre entreprise plus personnelle est humaine.
L’utilisation des réseaux sociaux est un autre canal de communication efficace pour votre entreprise. Si votre entreprise a les moyens d’investir dans une bonne équipe de gestion des réseaux sociaux, je vous recommande fortement de ne pas hésiter à le faire. Les réseaux sociaux confèrent à votre entreprise un visage humain et vous permettent de répondre rapidement aux demandes du marché et de vos clients

Ne négligez pas les détails techniques
Aucun des conseils susmentionnés ne peut vous aider si votre site web n’est pas performant. N’hésitez pas à investir dans un bon hébergeur et des fournisseurs CDN fiables. Utilisez une équipe professionnelle pour la maintenance de votre site web. Le site devrait charger rapidement, afficher directement les meilleures offres et prévoir une récompense instantanée pour vos clients. Accordez une attention toute particulière à la création d’un site web facile à utiliser qui fera bondir vos taux de conversion.

Conclusion
Comme vous pouvez le voir, la mise en place d’une relation de confiance va de pair avec l’amélioration du taux de conversion. Il est fondamental de bien comprendre qu’aucun effort de communication ne vous permettra de fidéliser vos clients si vous ne tenez pas vos promesses. Un savant mélange des outils mentionnés devrait vous permettre d’atteindre vos objectifs en termes d’augmentation du trafic, du taux de conversion et de l’amélioration générale de votre image et de la confiance que vous font vos clients.
Même dans le commerce classique en boutique, nous n’achetons que chez les commerçants à qui nous faisons confiance. Pourquoi cela serait différent dans l’e-commerce ?