La toute première expérience est particulièrement importante, car si les utilisateurs rencontrent des difficultés lors de leur visite, il est probable qu’ils abandonnent le site et ne reviennent jamais.

Le e-commerce connaît donc une évolution rapide vers l’intégration de différents canaux de vente. Dans ce contexte, il est crucial de s’assurer que l’expérience utilisateur sera fluide, homogène et de qualité, et ce quel que soit le device et le navigateur utilisé. Un utilisateur visitant un site sur ordinateur doit être en mesure de retrouver les mêmes informations et de réaliser les mêmes actions sur mobile et tablette. Les e-commerçants qui proposeront cela et qui s’assureront de la compatibilité de leur site sur une grande variété de devices, grâce à la mise en place de tests, réussiront à mieux capter le potentiel business existant. De plus, les sites e-commerce étant très dynamiques par nature (nouvelles offres, nouveaux produits, offres promotionnelles…) et susceptibles de connaître de multiples changements de façon récurrente, les conséquences potentielles sur tous les devices et navigateurs doivent être maitrisées. Tout changement peut avoir un impact sur le fonctionnement du site ainsi que sur l’affichage et doit donc être systématiquement testé

Les e-commerçants doivent tout mettre en oeuvre afin que les expériences de leurs utilisateurs soient positives.
La toute première expérience est particulièrement importante, car si les utilisateurs rencontrent des difficultés lors de leur visite, il est probable qu’ils abandonnent le site et ne reviennent jamais. Ceci est également vrai pour les utilisateurs qui visitent à nouveau le site et font face à des bugs. Se concentrer sur la qualité d’un produit digital aura donc un impact considérable sur les taux de conversion, les coûts d’acquisition, et au global, sur le business.

Tester est donc d’une importance primordiale. Mais réaliser des tests, et particulièrement sur un site e-commerce requiert des connaissances spécifiques car cela représente de nombreux challenges. La grande majorité des sites e-commerce ont dans l’ensemble une structure assez similaire :
PAGE D’ACCUEIL – PAGE PRODUITS – PAGES DE RÉSULTATS DE RECHERCHE – PAGE DE COMMANDE – PAGE DE CONFIRMATION DE COMMANDE – PAGE DE LOGIN  – PAGE DE COMPTE UTILISATEUR

La plupart des sites contiennent plus de pages que cela, mais ce sera généralement sur celles- ci que se concentrera l’expérience utilisateur. Le scénario crucial de recherche de produit, sélection du produit, commande et paiement en fait donc partie et sera à tester de façon approfondie, avec les fonctionnalités clés qui lui sont propres.

1. Le chemin classique d’utilisateur
Définissez en amont ce que viennent chercher vos utilisateurs ainsi que le chemin classique des visiteurs afin d’y concentrer vos tests. Un chemin classique pourrait commencer de la page d’accueil ou d’une landing page produit, pour passer à la recherche produit, à l’ajout du produit au panier, au remplissage des coordonnées de livraison et de paiement, pour finir avec la confirmation de commande.
2. L’expérience utilisateur
Définissez en amont ce que viennent chercher vos utilisateurs ainsi que le chemin classique des visiteurs afin d’y concentrer vos tests. Un chemin classique pourrait commencer de la page d’accueil ou d’une landing page produit, pour passer à la recherche produit, à l’ajout du produit au panier, au remplissage des coordonnées de livraison et de paiement, pour finir avec la confirmation de commande.
C’est un aspect important pour une plateforme e-commerce et cela va bien au- delà du «look & feel» du site (couleurs, logos, texte…). Il faut se mettre à la place de l’utilisateur et avoir une vision des potentiels goulots d’étranglement pouvant conduire à l’abandon de panier. Il s’agit donc d’identifier et d’analyser les étapes et pages dites anxiogènes pouvant mener les utilisateurs à des impasses

3. Les services back-end
Les pages front-end sont pour la plupart en communication avec des services back- end (recherche produit, contenu, système de réservation, service de paiement, CRM, trigger marketing…). Pensez à tester ces services de façon isolée mais aussi de façon intégrée à tout l’écosystème.

Les tests les plus courants sur un site e-commerce

Page d’accueil Il s’agit de la page qui va recevoir le plus grand nombre de visites. La tester en apportant beaucoup d’importance à chaque aspect est donc essentiel. Voici quelques exemples :
S’il y a un auto-scroll : à quel intervalle l’image est-elle rafraichie ? Le survol de l’image est-il possible? L’image est-elle cliquable ? Si oui, la redirection est-elle correcte? Est-ce que la page se charge rapidement ? Quel est le rendu sur les différents devices et navigateurs ?

Recherche La fonctionnalité de recherche est en général présente sur la plupart des pages d’un site e-commerce, permettant aux utilisateurs de chercher des produits spécifiques. Il est fréquent que le code du module de recherche soit réutilisé sur plusieurs pages; il peut également être intégré à la partie header qui est affichée sur tout le site. Le comportement du module sera le même, indépendamment de l’endroit où il se trouve sur le site

Fil d’Ariane Si le fil d’ariane existe, s’assurer que chacun des éléments le composant est fonctionnel.

Affichage L’affichage des pages (texte, images…) et pop-ins est-il correct? Le carrousel produit a-t-il le comportement souhaité ? Une attention particulière devra être apportée, lors des tests, sur mobile et tablette.

Chargement Vérifier que les pages se chargent rapidement. Seulement 250 millisecondes de temps de chargement en moins par rapport à un site concurrent peut faire la différence pour un utilisateur

Langues et localisation L’affichage dans les différentes langues est-il correct ? Lorsque l’on change le pays/ la langue, la localisation se met-elle à jour (prix dans la monnaie locale, détails de livraison…) ?

Messages d’erreur Tester les comportements pouvant provoquer des messages d’erreur et vérifier qu’ils soient adéquats et correctement affichés.

Page de résultats

La page de résultat est la plus riche en fonctionnalités. Lorsqu’un produit est recherché, une redirection vers une page de résultat est réalisée. Celle-ci contient tous les articles pertinents correspondants à la recherche.

Informations produit Les produits affichés doivent avoir une image, un nom, un prix, une description (spécificités techniques…), la disponibilité en stock et enfin, les informations et options de livraison. Si les acheteurs peuvent laisser des notes et commentaires sur les produits, ceux-ci doivent également apparaître.

Classification L’utilisateur peut généralement choisir parmi 4 ou 5 options dans un menu déroulant pour classifier les résultats de recherche. Cette classification ne se fait qu’avec une sélection unique, c’est- à-dire avec un seul paramètre. Les tests se porteront donc sur les résultats obtenus sur la page de recherche après l’application de chaque paramètre.

Pertinence Vérifier que les produits affichés soient pertinents par rapport à la recherche effectuée.

Nombres de produits par page Vérifier que le nombre de produits par page qui s’affichent, correspond à l’option d’affichage sélectionnée.

Filtres Les filtres permettent de sélectionner plusieurs paramètres à appliquer sur les résultats. Les tests doivent être réalisés en utilisant un seul paramètre, puis de multiples paramètres.

Classification & filtres Un cas de test important se présente lorsque l’on sélectionne à la fois un paramètre de classification et un ou plusieurs paramètres de filtres. Ainsi par exemple, un utilisateur pourra filtrer par prix, et classifier par prix croissant. Les fonctionnalités peuvent en effet avoir le comportement attendu de façon individuelle mais lorsqu’elles sont combinées à d’autres, leur fonctionnement peut cesser.

Comptes et logins

Certains sites permettent à leurs utilisateurs d’acheter sans avoir à se créer de compte. Pour d’autres, il peut s’agir d’une étape optionnelle ou même obligatoire. Lorsqu’un compte est créé, l’utilisateur peut se logger à n’importe quel moment du processus d’achat. Il faut donc tester toutes ces options

Achat d’un produit sans création de compte Penser à tester également les scénarios de checkout express (Paypal) qui sont de plus en plus déployés.

Achat depuis un nouveau compte Si le ou les articles ont déjà été ajoutés au panier par l’utilisateur et que ce dernier crée un compte avant le checkout, les tests porteront sur la vérification de la présence des articles sur le compte nouvellement créé.

Redirection de login Le comportement de la fonction login doit être testé sur différentes pages.

Panier

Le panier est une fonctionnalité cruciale sur un site e-commerce. Il permet aux utilisateurs de sélectionner et de garder plusieurs articles, puis de les acheter en même temps. Plusieurs cas de figure sont à tester.

Ajout d’un article Le panier doit se mettre à jour avec l’article sélectionné, le nom, l’image et le prix correspondants

Ajout de plusieurs articles de types différents Pour chaque article ajouté, il doit y avoir dans le panier, le nom correct du produit, l’image et le prix. Au total, la somme des prix dans le panier doit correspondre

Suppression d’un ou de plusieurs articles Le panier doit se mettre à jour lorsque des articles en sont retirés. Le nombre d’articles et le montant total du panier doivent s’actualiser.

Ajout d’article, fermeture puis réouverture du site Après l’ajout d’un article dans le panier, tester que si l’utilisateur ferme la fenêtre du site puis la réouvre, le panier contient toujours l’article.

Modification des articles du panier Lorsque la quantité d’un article est modifiée, il doit y avoir l’article correspondant, affiché une seule fois, mais avec la quantité correcte. Le prix total doit se mettre à jour. Il faut également prendre en compte les options de modification des articles sans quitter le panier (via une mini pop-in ou encore une liste déroulante).

Suppression de tous les articles Aucun article ne doit rester dans le panier, et la somme doit être à 0.

Clic sur un article Un clic sur un article dans le panier doit permettre de voir plus d’informations sur le produit en question, soit via une popup soit via une redirection vers la page produit.

Coupons Vérifier que les réductions soient bien appliquées et que le total du panier soit mis à jour quand le coupon est valide. Si le coupon n’est pas valide, la réduction ne doit pas être appliquée.

Promotions Vérifier que les promotions soient valides. Correspondent-elles à des articles disponibles ? Si la promotion n’est pas applicable, le client est-il bien informé ?

Stocks Si le produit n’est pas en stock, le consommateur est-il encouragé à trouver une alternative? Il faut ici prendre en compte la difficulté de maitriser la qualité des modules de prestation externes, souvent utilisés.

Taxes et frais de port Selon l’adresse de facturation et de livraison, vérifier que les taxes et le calcul des frais de port soient corrects et s’ajoutent bien au total

Livraisons Différents modes de livraison sont-ils proposés? Y-a-t-il des seuils de commande pour les activer?

Discount Est-ce que les discounts sur les volumes sont bien appliqués ? Lorsque plusieurs types de discounts existent, chacun aura des impacts différents sur le panier: ils devront être testés en conséquence: – discount simple – discount conditionné (par exemple, 1 produit acheté, 1 produit offert) – cadeau offert suite à l’achat d’un produit spécifique
Si le site propose un programme de fidélité et que l’utilisateur est logué, les points, réductions, chèques cadeaux, sont-ils bien appliqués au moment du checkout ?

Nouvelle session Les paniers permettent parfois de garder les articles contenus pour la prochaine session, même si celle-ci est réalisée depuis un autre device. Ceci est réalisable soit grâce à l’utilisation de cookies qui stockent les données du panier (dans le cas d’une session sur un même device), soit si l’utilisateur est logué, grâce à l’id de session enregistrée et ajoutée à l’utilisateur en base (ce qui fonctionne en cross-device). Ce sont donc deux cas à tester.

Envoi sms / email confirmation commande Vérifier que les sms / emails de confirmation de commande soient bien reçus et que leur contenu reflète la commande passée.

Paiement

Types de paiement Tester tous les types de paiement proposés aux utilisateurs (carte bancaire, Paypal, virements bancaires, acomptes…)

Gestion des paiements en doublon

Gestion des cartes bancaires non valides

Données de cartes bancaires Si le site propose la possibilité de sauvegarder les données de cartes bancaires, il faut s’assurer que cela soit réalisé de manière sécurisée et conforme aux normes de sécurité PCI.

Post-achat

Les tests doivent aussi porter sur les fonctionnalités disponibles dans la partie post-achat, afin de s’assurer qu’elles aient toutes le comportement requis. Il y a en effet une multitude de cas de figure à prendre en compte

Annulation / modification de la commande

Changement de l’adresse de livraison / de facturation

Gestion des réclamations

Suivi de la commande

Renvoi des produits Si le site offre la possibilité aux consommateurs de renvoyer les produits et se faire rembourser, il est important de tester cette interface

Base de données Comment la base de donnée produit est- elle modifiée après l’achat d’un produit ? Comment les profils clients sont-ils créés et modifiés ? Quel est l’impact sur l’outil CRM?

Tester après chaque changement

Tout changement peut introduire des bugs, qu’il s’agisse de modifications réalisées en interne ou de modifications dûes à des facteurs externes.

Interne : modification de paramétrages des modes de paiements, de la collecte des données, d’un lien ou d’une image…Il est conseillé de tester après chaque changement réalisé en interne. Mais l’ampleur de cette phase de test dépendra du type de changements faits sur le site. Si ceux-ci ont touché aux paramètres du panier par exemple, tout le processus d’achat devra être à nouveau testé. Il faut également prendre en compte le cycle des logiciels utilisés dans la réalisation des produits digitaux.
Externe : les changements dûs à des facteurs externes peuvent aussi induire des bugs (mises à jours de navigateurs, d’OS…). Il est donc important de se tenir informé des évolutions technologiques et de lancer des phases de test de façon régulière afin d’éviter les dysfonctionnements.

Tests automatisés

Les tests automatisés sont effectués avec l’aide d’outils, d’algorithmes et de logiciels qui analysent votre produit sur des parcours bien précis. Ils comparent ainsi les résultats obtenus avec ceux normalement attendus pour repérer des anomalies. S’engager dans ce type de test implique de prévoir en amont un temps de création des scripts qui géreront la procédure mais aussi un temps de maintenance de ceux-ci qui dépendra de facteurs internes et externes

Tests manuels

Lors de tests manuels, c’est une personne, un testeur expérimenté, qui va naviguer dans votre produit. Il l’utilise comme le feront vos futurs utilisateurs. Les tests manuels peuvent se dérouler de deux façons différentes : scénarisée ou exploratoire
Test scénarisé : le testeur suit des parcours définis au préalable pour contrôler la qualité du site sur des problématiques bien précises. En amont, des étapes de tests et des règles de gestion seront définies, avec un cahier des charges à respecter.
Test exploratoire : comme son nom l’indique, le test exploratoire explore le produit, sous toutes ses coutures fonctionnelles, graphiques et ergonomiques. Sans plan de test préalable, elle oblige à mener de front toutes les activités liées au test : la découverte du produit, son fonctionnement, la compréhension de sa conception, et donc des cas de tests susceptibles de révéler des défauts, l’exécution des tests et la détection des bugs.